Партнёры
В последнее время в филиалы почты, банков и государственных учреждений нельзя зайти без заказанной заранее очереди – и пожилым репатриантам, особенно не говорящим на иврите, трудно адаптироваться к переменам. Во многих филиалах им не помогают, наоборот – в редакцию «Деталей» поступили жалобы на сотрудников безопасности банков и госучреждений, которые просто отправляют пенсионеров домой, не дав им возможности получить необходимое обслуживание.
По закону граждане старше 80 лет имеют право быть обслуженными без заказанной очереди, но многие не знают об этом, и закон никак не помогает тем «молодым клиентам», которым исполнилось, скажем, 70, но еще не 80 лет.
Для молодых необходимость назначить очередь онлайн, конечно, дополнительная волокита, но у этого есть свои плюсы, например это сокращает ожидание. Но для пожилых каждое простое действие, которое они раньше совершали самостоятельно, превратилось в особенно сложную логистическую задачу.
Пожилой репатриант из Петах-Тиквы рассказал сайту «Детали»: «Мне 75 лет, поэтому даже по закону я не могу получить очередь на месте. Это какая-то безнадежная ситуация. Мне приходится просить соседей назначить мне очередь в банк, в МВД. Я говорю на иврите и живу тут уже 25 лет, а что делать тем, кто не знает иврита и не знаком с соседями?»
74-летняя С., репатриантка из России, пыталась пройти в отделение Налогового управления в сопровождении волонтера, которая должна была ей помочь с ивритом и заполнением анкет. Но в филиал их попросту не пустили, потому что пожилая женщина, оказывается, не назначила очередь. Не помогли просьбы и уговоры, что женщина пожилая, что она не знала о такой проблеме, что у нее сложности с языком и что она специально озаботилась привести переводчицу, которая тоже освободила свое рабочее время.
«Там сидит охранник у входа и проверяет, есть ли SMS с очередью», – делится с редакцией «Деталей» волонтер. «Я спросила С., назначила ли она очередь. Она испуганно ответила, что не знала, что это необходимо. Но я могу сказать, что, даже если бы она знала, она не смогла бы ее назначить. У нее неплохой устный иврит, но читает она с трудом, поэтому я и вызвалась помочь ей с этой проблемой. Вообще после локдаунов у пожилых людей, с которыми я работаю, гораздо меньше уверенности в себе, они чаще говорят «я не умею, я не знаю, мне это тяжело». Когда подошла наша очередь, охранник сказал, что он нас не пустит, хотя я пыталась объяснить ему ситуацию. Он сказал, что только граждане старше 80 лет могут пройти без очереди, и никакие аргументы и споры не помогли. На пожилую женщину было просто тяжело смотреть, она очень переживала».
67-летний репатриант, который столкнулся с подобной проблемой в районном филиале почты, сетует: «Они меня даже не слушали. Я говорю, я не знал, что нужно заказывать очередь. Но им все равно. Три работника почты сидят за столами, и ни один не реагирует. На пожилое население просто всем плевать! Они мне показывают – звони по телефону, но я не понимаю, что говорит автоответчик – там все на иврите».
Даже когда пожилые люди умеют в принципе пользоваться интернетом, возникает много сложностей с заказом очередей. «Я зашел на сайт почты и не нашел свободных очередей в ближайшие дни, а у меня было срочное дело. Я не понимаю, что я должен был делать в такой ситуации, и просто попросил сына, но он работает и живет далеко», – говорит один из опрошенных нами репатриантов, живущий в Иерусалиме.
Судя по этим свидетельствам, от перехода от старой системы живых очередей к очередям, заказанным онлайн, пострадали в основном самые уязвимые слои населения – пожилые и инвалиды, а также те, кто не знает иврита (арабы или репатрианты). Среди этих групп населения не у всех есть смартфоны, но, даже если они есть, людям сложно разобраться с различными приложениями, особенно если система работает только на иврите.
Пенсионеры не всегда преодолевают все препятствия на пути к желанной очереди – особенно если в приложении требуется идентификационный код, который надо искать в другом месте (обычно в SMS). Таким образом, вполне активные и бодрые люди 65 и более лет становятся менее самостоятельными, больше зависят от членов семьи и не могут решить какие-то срочные проблемы вовремя. Это лишает их уверенности в себе и делает более уязвимыми.
По данным ЦСБ, сегодня 62 процента граждан Израиле 65 лет и старше пользуются интернетом (по сравнению с 91 процентом среди более молодых людей). Этот процент очень вырос во время локдаунов: в 2015 году, к примеру, он составлял всего 49 процентов. Тем не менее пожилые не всегда могут легко и эффективно использовать интернет для таких операций, как оплата счетов или получение документов от различных инстанций. В отличие от более молодых людей, только 29 процентов пожилых используют интернет для банковских операций и платежей по счетам, а 26 процентов используют его для получения услуг от правительственных учреждений, заполняют анкеты онлайн и так далее.
Зачастую весь процесс усложнен неполадками. К примеру, чтобы получить для пожилой родственницы разрешение на инвалидный талон на машину через сайт министерства транспорта, мне пришлось звонить в техподдержку из-за проблем на сайте. Я работаю с интернетом более 20 лет и считаю себя «продвинутым юзером», и мне трудно представить, как справился бы с этой задачей пожилой человек, который с интернетом «на вы». А уж если у него нет беглого иврита – то и подавно.
Что касается закона Гилы Гамлиэль по поводу граждан 80 лет и старше, не очень понятно, как именно была выбрана цифра 80. А как насчет 79-летнего человека? И должны ли клерк или охранник на входе проверять документы, чтобы удостовериться, что человеку больше 80?
Есть места, которые решили расширить закон самостоятельно. К примеру, филиалы банков часто пропускают без назначенной заранее очереди всех пожилых людей при предъявлении карточки пенсионера («эзрах ватик»). А в некоторых филиалах почты Израиля пожилые и инвалиды могут нажать на автомате кнопку «патур ми-тор» – «освобожден от назначения очереди». Документы при этом не проверяют, говорят работники почты, достаточно устного сообщения клиента о том, что он относится к одной из категорий населения, которые освобождены от назначения очереди. Но не во всех филиалах это так, и многие пожилые все еще не знают, что им делать, если им требуются почтовые услуги.
Профессор Боаз Бен-Давид, глава Института интеллекта при академическом центре «Бентхуми» в Герцлии, так отзывается об этой проблеме: «Компьютерная грамотность – это вопрос поколения. Пожилым людям трудно с вещами, которые кажутся нам очевидными – например, когда загружаешь приложение, оно требует регистрации и каких-то дополнительных действий. Если людям в возрасте за 65 лет говорят, что они не могут явиться в какое-либо заведение без заказа очереди через интернет, это фактически устраняет их из общественного пространства».
Доктор Таня Воинова с кафедры перевода и переводоведения Университета им. Бар-Илана, член «Коалиции за языковую доступность», прокомментировала ситуацию для редакции «Деталей»:
– Действительно, с начала пандемии коронавируса практически все госучреждения в Израиле либо предоставляют свои услуги онлайн, либо принимают посетителей по очередям, заказанным онлайн. И, безусловно, от этого страдают самые уязвимые слои населения. Среди них – наши пенсионеры-репатрианты.
Проблема заключается не только в компьютерной грамотности, но и в языковой доступности госуслуг, которая оставляла желать лучшего и до пандемии. Вдумайтесь: в Израиле проживает многогранное общество. В настоящее время языковые меньшинства – репатрианты, иммигранты и коренные меньшинства, включая арабов, язык которых имеет «особый» статус, составляют огромный процент населения государства. Несмотря на это, большинство государственных услуг в Израиле предоставляют только на иврите. В связи с этим примерно полмиллиона человек затрудняются в ежедневных действиях.
– Какое решение проблемы вы предлагаете?
– Во время пандемии стало очевидно, что всеобщий доступ к службам экстренной помощи и всем остальным государственным услугам просто жизненно необходим. Сегодня, как мы считаем, необходимо сформировать единую структуру, которая будет следить за тем, чтоб государственные услуги предоставляли всем гражданам и жителям Израиля в равной степени. В том числе и тем, кто не говорит на иврите и не обладает достаточной цифровой грамотностью.
Решений может быть достаточно много – от опции назначить очередь по телефону, с помощью живого клерка, который говорит на твоем языке, а не автоответчика, до опции, которую приняли в итоге во многих почтовых филиалах: возможности назначить очередь с помощью автомата в самом филиале или нажать на кнопку «освобожден». Но для этого государственным инстанциям надо сначала признать, что в такой удобной и эффективной системе назначения очередей онлайн есть очевидная проблема.
Надя Айзнер, «Детали». Фото: Эмиль Сальман˜√
Читайте также
