IKEA отдает кол-центры чат-боту, а сотрудников кол-центров переучивает на дизайнеров интерьера

Руководство мебельного гиганта IKEA пришло к выводу, что сотрудники кол-центров принесут компании намного большую выгоду в качестве дизайнеров интерьеров, а на стандартные телефонные звонки и вопросы клиентов может отвечать чат-бот. Еще в 2021 году модель была опробована в нескольких странах Европы, в Австралии, Объединенных Арабских Эмиратах, а теперь услуга будет расширена на Великобританию и США.

Компания IKEA переводит свои кол-центры под ответственность чат-бота Билли, названного в честь знаменитой линейки книжных шкафов IKEA. Компания сообщает, что за последние два года Билли успешно обработал 47% запросов клиентов в кол-центры.

В то же время сотрудники кол-центров переквалифицировались в дизайнеров интерьера, предоставляющих покупателям удаленные услуги по достаточно скромным ценам. К примеру, в Великобритании клиенты платят 25 фунтов стерлингов за 45-60-минутный видеозвонок с советами по дизайну интерьера и список предлагаемых товаров, а также могут заплатить 125 фунтов за три консультации по дизайну рабочего пространства, план этажа и 3D-визуализацию.

С 2021 года 8500 работников кол-центров IKEA прошли обучение по дизайну интерьера. В результате в 2022 финансовом году компания заработала 1,3 миллиарда евро дохода от продаж продуктов и услуг с помощью телефона или видеозаписи через дистанционный канал дизайна интерьера Ingka – 3,3% от общей выручки. IKEA планирует увеличить эту долю до 10% к 2028 году.

Для сравнения, онлайн-продажи товаров через веб-сайт IKEA составили около 9,9 миллиарда евро, или 25% от общего объема продаж.

Специальная программа поможет обставить дом мебелью от IKEA

Для тех, кто предпочитает заниматься дизайном самостоятельно, летом прошлого года разработчики IKEA представили новую программу-сканер, инструмент виртуального дизайна, заменяющего мебель в доме на брендовую IKEA. Жилое пространство нужно отсканировать программой IKEA Kreativ, работающей на iOS. Отсканированная мебель «стирается», вместо нее размещается виртуальная, имеющаяся в каталоге и подобранная на собственный вкус и цвет.

Отсканированный результат можно поправить в приложении телефона или загрузить изображение на компьютер на сайт IKEA. IKEA Kreativ на сегодняшний день работает на территории США. Начало работы в других странах запланировано на 2023 год.

Юрий Легков, «Детали». Фото: Элияху Гершкович √

Читайте также